各區人民政府,市政府各委、辦、局,各市屬機構:

  為貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》(國發〔2022〕5號)、《中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發<關于推進基層整合審批服務執法力量的實施意見>的通知》(中辦發〔2019〕5號)等文件精神,進一步加強社區(村)政務服務規范化建設,讓群眾就近享受優質高效的政務服務,經市政府同意,現將《關于進一步加強社區(村)政務服務規范化建設的工作方案》印發給你們,請認真貫徹落實。

  北京市政務服務管理局

  中共北京市委機構編制委員會辦公室

  北京市民政局

  北京市農業農村局

  2022年6月1日

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關于進一步加強社區(村)政務服務規范化建設的工作方案

  為貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》(國發〔2022〕5號)、《中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發<關于推進基層整合審批服務執法力量的實施意見>的通知》(中辦發〔2019〕5號)等文件精神,進一步加強社區(村)政務服務規范化建設,讓群眾就近享受優質高效的政務服務,結合本市實際,制定本方案。

  一、總體要求

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  以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神,深入貫徹黨中央、國務院關于優化政務服務的決策部署,把黨的領導貫穿優化政務服務的全過程和各方面,堅持以人民為中心的發展思想,不斷提升政務服務標準化、規范化、便利化水平,按照“小小窗口、滿滿服務”的要求,筑牢“貼心服務”理念,持續鞏固街道(鄉鎮)政務服務中心“一窗受理、集成服務”改革成果,突出發揮社區服務站(村政務服務站)保障基本公共服務職能,強化為民服務功能,增加服務供給,補齊服務短板,創新服務機制,按照“標準統一、分類施策、重點突破、全面覆蓋”原則,實行首問負責、一次性告知等基本制度,實現7000余個社區(村)政務服務規范化建設全覆蓋,著力構建“一刻鐘政務服務圈”,全面提升群眾辦事便捷度和滿意度。

  (二)工作目標

  2022年6月底前,各區(包括北京經濟技術開發區,下同)明確街道(鄉鎮)統籌負責本轄區內政務服務管理工作職責定位,分類提出落實工作方案。2022年7月底前,統一事項咨詢、受理、審批、流程、時限等標準,實現街道(鄉鎮)政務服務中心進駐事項100%委托受理,50%以上的社區(村)完成規范化建設工作任務。2022年9月底前,總結經驗,著力推動80%以上的社區(村)完成規范化建設工作任務。2022年11月底前,集中攻堅,實現全市7000余個社區(村)政務服務規范化建設全覆蓋,讓數據多跑路、群眾少跑腿。

  二、主要任務

 ?。ㄒ唬┟鞔_工作職責。2022年6月底前,由各區委編辦、區民政局、區農業農村局、區政務服務局統籌負責,組織各街道辦事處(鄉鎮政府)全面落實《北京市街道黨工委和辦事處職責規定》和《北京市鄉鎮職責規定》,由各街道(鄉鎮)負責組織實施本級政務服務工作;負責本級政務服務中心建設、運行和監督管理;指導、協調、監督社區(村)綜合服務站的建設、運行和管理。

  (二)統一服務場所。各街道(鄉鎮)應依托社區服務站(村政務服務站)提供代辦政務服務工作,協助宣傳落實民生保障、公共衛生健康等政策,協助群眾就近辦理相關政務服務事項。對于未設置社區服務站(村政務服務站)的社區(村),2022年7月底前,由各區民政局、區政務服務局、區農業農村局統籌負責,原則上在已就近設立的社區服務站(村政務服務站)提供政務服務;確需新設立的,各街道(鄉鎮)應綜合考慮轄區面積、人口數量、場地條件和服務對象需求等因素,采取“一站一居(村)、一站多居(村)”等方式設置服務站,并與黨群服務中心一體規劃、一體建設、一體使用,推動黨群服務與政務服務工作融合發展。對于已拆遷但行政區劃依然保留的社區(村),應按照就近原則,明確本轄區現有的社區服務站(村政務服務站)承擔拆遷區域的政務服務。社區服務站(村政務服務站)應加強無障礙環境建設和改造,為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。

  (三)統一事項標準。2022年6月底前,各區政務服務局(包括北京經濟技術開發區行政審批局、政務服務中心,下同)會同本區政務服務實施部門,按照北京市地方標準《政務服務事項編碼及要素規范》(DB11/T1901—2021)及本市政務服務事項標準化的統一要求,聚焦公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、戶籍管理等涉及群眾切身利益的公共服務領域,依托北京市政務服務事項管理系統編制本區統一的街道(鄉鎮)級和延伸至社區(村)政務服務事項清單以及辦事指南,逐項明確咨詢、接件、受理、告知、送達各環節實施主體、職責和操作規范,明確審核要點和統一咨詢答復口徑,在線上線下服務渠道同源發布、同步更新,做到線上線下無差別受理、同標準辦理。對于社區(村)級政務服務事項,應明確受理類、代收代辦類、咨詢預審類事項,優化前置服務,加強政務服務事項申報輔導。對于現場辦理或受理的事項,應明確辦理或受理、收件地址統一為街道(鄉鎮)政務服務中心或社區服務站(村政務服務站)。

  (四)一門集中進駐。貫徹落實《北京市政務服務管理局關于本市街道(鄉鎮)政務服務中心規范化、標準化建設的指導意見》(京政服發〔2019〕22號)要求,持續鞏固“一窗受理、集成服務”改革成果,2022年7月底前,按照“應進必進”原則,各街道(鄉鎮)負責全部本級事項進駐政務服務中心集中辦理,并100%委托政務服務中心實施“一窗”綜合受理;延伸至社區(村)的事項,全部進駐社區服務站(村政務服務站)。市級相關部門、各區應推動群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至街道(鄉鎮)政務服務中心、社區服務站(村政務服務站)辦理,實現政務服務“就近辦、家門口辦”。

  (五)統一工作模式。2022年6月底前,各區政務服務局、區民政局、區農業農村局統籌負責,堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行,組織各街道(鄉鎮)結合實際,可采取以下一種或多種相結合的方式,逐個明確各社區(村)政務服務工作模式,原則上城市社區“一窗”服務或自助智能服務模式應選擇其一,按照目標任務有序推進。

  1.“一窗”式服務。社區服務站(村政務服務站)實行綜合窗口服務模式,全部事項納入綜合窗口,并結合開放式空間建設要求,不限于柜臺服務模式,但應設置低位服務設施、擺放北京政務服務標識和北京市公眾參與政務服務“好差評”桌牌,提供可滿足群眾辦事需求和日常辦公需要的服務設備,重點配備與綜合窗口服務相匹配的高拍儀、掃描儀、身份證讀取器、“好差評”評價器等設備。各區應將本區一體化在線政務服務平臺(包括綜合窗口受理平臺、統一行政審批管理平臺)延伸至社區(村),為綜合窗口受理提供信息化支撐,主動強化與延伸至社區(村)的各類信息系統融合,建立信息數據資源共享交換機制。涉及垂直管理系統的,街道(鄉鎮)業務科室應將信息錄入權限授權社區(村)窗口人員;社區(村)也可將采集的信息上傳綜合窗口受理系統,由街道(鄉鎮)綜合窗口人員將信息錄入垂直管理系統。市級相關部門、各區應著力從源頭解決“二次錄入”問題,切實減輕基層負擔。

  2.自助智能服務。由各區統籌,在社區服務站(村政務服務站)設置集成式自助智能政務終端,將延伸至社區(村)政務服務事項全部納入集成式自助智能政務終端,配備導辦人員,引導企業群眾按照智能語音提示,通過遠程視頻交互服務等方式,實現與街道(鄉鎮)政務服務中心聯動。智能政務終端應具備以下功能:一是自助辦理政務服務事項;二是企業群眾與前臺受理、后臺審批人員一對一在線視頻辦理業務;三是讀取身份證、銀行卡、社??ǖ?,高清掃描上傳電子材料,回單柜可代收紙質原件材料;四是簽批系統實時核驗信息,可作出審批決定的,使用電子印章當場出具審批結果。落實《國務院辦公廳關于印發“十四五”城鄉社區服務體系建設規劃的通知》(國辦發〔2021〕56號)精神,城六區和通州區社區在“十四五”期間應實現自助一體機全覆蓋。市級相關部門、各區應持續推動更多政務服務事項全程自助辦理。

  3.移動掌上服務。落實《國務院辦公廳關于印發全國一體化政務服務平臺移動端建設指南的通知》(國辦函〔2021〕105號)要求,將本區延伸至社區(村)的政務服務事項,納入政務服務平臺移動端(含小程序等),通過掌上提交材料、身份驗證、信息核驗,為群眾提供事項咨詢、辦理、查詢、評價等服務。

  4.代收代辦服務。遠郊山區的村,根據人口密度和業務辦理量,利用村兩委、社會公益性崗位等現有人員力量,為群眾提供線下代收代辦服務,明確代收代辦事項清單、事項申請受理的具體要求和標準,并在村政務服務站顯著位置公示。鼓勵各區在社區(村)探索開展寄遞服務,降低群眾辦事成本。

  同時,市級相關部門、各區要持續深化政務服務“一網通辦”,加大辦事環節精簡和流程再造力度,提升政務服務事項網上辦理深度,提供申請受理、審查決定、結果送達等全流程、全環節網上服務,推動更多適合網上辦理的政務服務事項由網上可辦向全程網辦、好辦易辦轉變。社區(村)工作人員應熟練使用市政務服務網、政務服務平臺移動端(含小程序等)、自助一體機等設施設備,并積極輔助指導群眾網上辦事。

  (六)強化人員管理。全面落實《政務服務中心現場運行與管理規范》要求,各街道(鄉鎮)應選拔綜合素質、業務能力較強的工作人員負責本街道(鄉鎮)政務服務中心綜合窗口工作,可通過政府購買服務等方式,合理配置綜合窗口人員。社區(村)代辦政務服務事項全部納入綜合窗口受理,安排1-2名“全能社工”進行值守,提供咨詢、協助辦理業務等綜合服務。村可依托村兩委、社會公益性崗位明確政務服務專員負責政務服務工作。有條件的社區(村)可探索通過購買社會服務、交由下沉的協管員負責綜合窗口服務工作。按照“小小窗口、滿滿服務”專項行動要求,各區、街道(鄉鎮)應健全培訓管理制度,加強對政務服務人員的業務培訓和作風建設,不斷提升人員服務意識、業務能力和辦事效率。定期組織人員進行業務比拼、交流,開展“紅旗窗口”“服務之星”評比,注重培育“北京榜樣·政務服務之星”先進人物。建立健全人員激勵機制,各街道(鄉鎮)、社區(村)應充分利用“好差評”等評價數據,定期對政務服務人員進行綜合考評,并將考評結果作為人員年度考核、職級晉升的重要依據;對不符合要求的人員,應及時予以調換。

  (七)落實基本制度。在街道(鄉鎮)政務服務中心、社區服務站(村政務服務站)實行服務承諾、亮明身份、首問負責、一次性告知、幫辦代辦、錯峰延時、監督評價等基本工作制度,統一對外公示。落實政務服務“好差評”制度,在社區服務站(村政務服務站)全面開展“好差評”工作,建立健全評價、整改、反饋、監督全流程銜接的政務服務評價機制。進一步暢通群眾意見建議搜集辦理反饋渠道,對于群眾各類政務服務訴求“聞風而動、接訴即辦”,對于需跨層級、跨部門、跨區域的政務服務需求提級響應,市、區政務服務局負責統籌協調,組織市、區部門協同解決,并聚焦群眾關心的政策問題,定期組織職能部門,主動上門開展多種形式的宣傳宣講。

  三、組織實施

 ?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。市政務服務局負責社區(村)政務服務規范化建設全覆蓋工作的整體統籌協調,全面做好事項標準和一體化在線政務服務平臺延伸支撐工作,建設方便快捷、公平普惠、優質高效的政務服務體系;市委編辦負責指導各區落實街道(鄉鎮)政務服務工作職責;市民政局負責統籌指導各區依托城鄉社區服務站做好政務服務規范化建設相關服務保障工作;市農業農村局負責將村政務服務規范化建設納入鄉村振興戰略工作統籌推進;市級相關部門負責按照“市級統籌”的原則,依托北京市政務服務事項管理系統,對本領域街道(鄉鎮)級及其延伸至社區(村)政務服務事項,在全市層面統一事項業務受理、辦理、流程、時限、審核要點等標準,加強對系統內的政策培訓力度,切實解決政策落地“最后一公里”問題。

  各區政府應建立統籌推進協調機制,細化任務分工,定期研究部署,不斷健全本區政務服務體系建設。各街道(鄉鎮)應將政務服務事項委托受理及社區(村)政務服務規范化建設工作作為“一把手”工程,充分認識其對方便群眾辦事的重要意義,按照要求明確具體的牽頭部門負責政務服務管理工作,切實加強組織領導,早動員、早部署、早行動,全力以赴加快推進,把重要民生實事真正辦好辦實。

  (二)加強工作保障。各區政府應加強工作統籌,結合社區服務開放空間建設、社區服務站改革、美麗鄉村建設等工作以及各社區(村)實際情況,因地制宜推進社區(村)政務服務規范化建設,全力做好社區(村)政務服務規范化建設所需人員、設施設備、場地等相關經費保障工作。市、區應將街道(鄉鎮)政務服務事項委托受理及社區(村)政務服務規范化建設工作納入本年度政府績效考評范圍,加強督促檢查,認真抓好落實。市、區政務服務局應結合2021年社區(村)政務服務樣板試點建設工作,形成一批可推廣、可復制的典型經驗。

  (三)加強宣傳引導。市、區政務服務局應注重對街道(鄉鎮)政務服務事項委托受理及社區(村)政務服務規范化建設工作的跟蹤指導,及時研究解決基層工作中遇到的各類問題。各區應進一步探索創新基層政務服務方式,提煉總結成熟做法和取得成效,加強新聞宣傳報道工作,營造有利于推動基層政務服務工作的良好社會氛圍。